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文章目录：

• 满满干货：不良贷款上门催收全攻略！
• 催收外包业务
• 催收\x20外包
• 催收外包管理
• 银行催收外包业务

满满干货：不良贷款上门催收全攻略！

催收人员根据客户在办里借款业务时所留的地址进行实地外访，包括客户及关系人的住宅地址、户籍地址、单位地址和其他地址。上门催收最直接的目的就是要找到客户并将所有的欠款全额收回。

除了收回欠款，直催人员在外访时也会收集客户的相关资料，为后续催收工作提供有效信息。直催人员还肩负有反欺诈的工作，需要对公司下发的欺诈案件进行协查外访，对涉嫌欺诈的客户进行实地调查取证，对客户的相关描述进行核实确认。上门催收还需要对司法诉讼的案件进行外访取证，以便在法庭判决中提供有利的诉讼证据，这些证据包括催款通知书、现场录音和照片等。上门催收对企图恶意欠款的客户具有很大的心理震慑作用，直催员利用个人形象和上门催收话术对这类客户进行面对面的心理施压，让客户感觉到公司对这笔欠款的重视程度以及将要采取的严厉手段，迫使这类客户尽早还款。

一、上门催收的对象

上门催收的主要对象是客户本人，但很多情况下直催员上门很难找到客户本人，这时候关系人就成为了直催员上门的主要对象。 关系人是指和客户有某种联系的第三人，主要是客户办理业务时的共同借款人或者担保人；其他包括客户的家人、亲戚、朋友或同事。由于直催员是对客户的住宅和单位进行上门，因此客户的家人和同事就成为第三人里的主要涉及对象。

二、上门催收的地址

上门催收的地址主要有五类：住宅地址、邮寄地址、单位地址、户籍地址和其他地址。

住宅地址通常是上门的首选地址，一般情况下和账单地址相同。如果客户有正当、稳定的工作，通常白天在住宅地址找到客户本人的机会比较小，但住宅地址可以获得很多有利催收的信息，例如客户的家庭情况、居住情况、经济情况等。

如果客户有稳定的工作，那么在工作时间内对客户的单位地址进行上门催收就十分必要了。一般情况下客户决不愿意因为欠款的事在单位弄得沸沸扬扬，因此单位地址的上门催收成功率较高。

邮寄地址一般是住宅地址或单位地址，如果两者都不是，直催员会根据案件的具体情况选择一个有利时机进行外访调查。

户籍地址的外访要看实际情况而定，外地户籍的账户如果金额特别巨大，可以提请风控部门安排专人上门协催。通常情况可以选择对外地户籍地址发送催收信函。其他地址可能是在电话催收时从第三方获得的与客户有关的其他地址，一般情况下运用较少，但在缺乏线索的情况下对这类地址进行外访，有时候也能起到意想不到的效果。

三、上门催收物品

外访员进行外访时需要随身携带七件物品，分别是；工作证、手机、身份证、介绍信、相机、录音笔和个案材料。工作证就是我们通常说的工牌，是证明本人为公司员工的标志，上门催收时必须正确佩带在胸前并在第一时间向客户出示。介绍信是风控部门开具的证明材料，用以证明公司上门人员的合法催收身份。相机主要用来对外访地址的拍照，后面我们会详细讲到拍照时的注意要点。录音笔主要用来记录外访员与客户进行谈判时的现场谈话内容，上门催收录音是非常重要的现场催收证据。个案材料是对上门案件的描述和需要协查的内容，包括电催记录、催款通知书和法律告知书等。

四、上门催收个案的确定

风控部门会将需要进行上门催收的案件定期下发给客户负责人，并会将电催记录等资料整理下发。客户负责人在核对案件数量、金额无误后，对案件进行分配。一般情况下高金额案件优先处理，相邻地址的账户集中编排，能够联系的账户优先安排外访。确定好需要上门的案件后，客户负责人会提前一天制定外访路线。外访路线的设计尽量以快捷、经济、安全为主，主要利用公共交通系统，一般情况下不允许外访员乘坐无照经营的黑车或摩的。路线确定后，客户负责人需上报风控经理审批后方可执行上门催收行动。客户负责人上门前准备好相关个案材料，包括下发的电催记录、催收通知书和法律告知书等。

五、外访流程

1.出发

外访人员出发前需要到风控经理处领取个案材料、介绍信、录音笔和相机，然后进行登记。直催上门不能单独成行，每次外访行动至少需要有两名外访员参与。在出发前，外访员需要和风控经理再次确认外访路线，风控经理将记录外访员出发的时间。以上所有工作准备完毕后外访员就可以出发进行外访了。

2.通报

外访人员达到第一个目标地址后需要立即致电客户负责人报告到达的时间，客户负责人会对到达的时间进行记录。上门催收因为其工作性质具有一定的危险性，客户负责人需要随时清楚外访人员的确切地点和行动时间，以便在发生突发情况时及时处理，因此定时通报自己所处的具体位臵和行动时间非常重要。

3.拍照

外访人员到达目的地后需要对周围环境进行拍照取证。拍照时必须将目的地的门牌号码与另一位外访人员同时入镜，否则照片视为无效。实际外访中常会遇到无法找到目标地址的情况。在我国很多二级城市或地区，因为道路改造、区域规划或历史遗留原因，很多街道都没有完整的门牌号码，甚至当地的居委会也没有详细的地址记录。外访员在遇到无法找到确切地址的情况时，必须将最近地址的门牌号码拍摄下来。外访员在上门时如果看到外访地址有查封文件或其他证明文件，也需要拍照存档。实际情况中客户门口可能会有多家公司的催款通知或外包催收公司的催收函，这些也应该一并拍照记录。

4.录音

上门催收的录音有非常严格的要求，持录音笔的外访员需要在操作时将所有上门人员的声音全部录下，在正式和客户接触前必须使用录音开始的标准话术：“现在是某年某月某日某时某分，外访员甲，（另一人应答）外访员乙，开始对客户某某的住宅（单位）地址某某路某某号进行外访，现在开始录音…”在整个录音的过程中录音笔始终保持在工作状态，整通录音必须是不间断的。任何声音模糊、过程间断的录音均视为无效录音。录音笔的放臵位臵有一定的讲究，不建议放在西裤口袋中，那样取得的录音效果不好。最佳放臵位臵是衬衣左上口袋，放好录音笔后需被西装遮盖，在整个谈判过程中录音笔都不能暴露。

5.访问

外访员在上门期间有以下几条规定是必须严格遵守的。

① 在任何情况下外访员都不得进入客户住宅内部，只能在门外进行谈判。对于这条规定可能很多外访人员不理解，在这里做一下解释说明。在我国相关法律中对擅闯公民私人住所有一定的判定标准，但在实际操作过程中是很难界定清楚的，为了保护公司和自身的权益，我们规定外访人员不可进入客户的住宅内部。另外一个原因是为了保护外访员的人身安全，因为任何一个陌生场所都有不同程度的风险因素。需要强调的是，即使是客户强烈要求（实际情况中经常遇到），我们也不建议进入客户的住宅内。

② 不得在客户门外大声叫嚷，不得有用力砸门、频繁按门铃等损害公司形象的行为发生。

③ 任何情况下都必须保持冷静的情绪和平和的心态，不可使用带有侮辱、挑衅的言语，更不可和客户发生肢体接触。在访问过程中如果找到客户本人，外访员需要立即表明身份并表明来意，核对客户的手机、住宅电话及联系地址等信息，请客户签收《催款通知书》。如果客户本人不在，关系人应门，外访员应详细询问关系人和客户的关系，侧面了解客户的经济情况，确认客户的有效联系方式，请关系人转达还款信息并视情况请关系人代偿，最后请关系人代签《催款通知书》。如果无人应门，外访员应先拨打客户住宅电话，注意听门内是否有电话铃声，再拨打客户的手机核对住宅地址。有经验的外访员会在客户居住的周边进行走访调查，可以找客户的邻居、物业、居委会、片警、保安等收集客户的相关信息。如果客户有固定的私人信箱，外访员可以将《法律告知书》装入信封，注明“非本人请勿拆阅”后投入客户信箱。这里需要注意《法律告知书》不可随意插在客户门缝或窗台，以避免被他人私自拆阅。

6.离开

外访结束时必须要将《催收通知书》的签收回执带回，这个回执是很重要的法律凭据，表示我行已履行了欠款通知的义务，并且客户也已确实收到了我行的欠款通知。外访结束时还必须关闭录音笔，这时需要使用录音结束标准话术：“现在是某年某月某日某时某分，外访员甲，（另一人应答）外访员乙，完成对客户某某的住宅（单位）地址某某路某某号的外访，现在关闭录音。”结束

一般情况下外访员当天需要返回公司向客户负责人报告，客户负责人需要记录外访员返回公司的时间。外访员需要将录音笔、数码相机、介绍信交还给风控部门，并签字确认。交还完所有上门设备后，外访员还需要填写上门催收情况报告，然后连同《催款通知书》签收回执一同交由客户负责人审核和保管。

六、上门催收行为指引

1. 外访员的个人形象要求

上门时的着装必须严格符合公司员工的着装规定，严禁穿着休闲装、运动鞋、短裤、背心等不符合公司工作人员职业身份的服装对客户进行上门催收。谈吐得体，用语规范。禁止使用带有淫秽、恐吓、威胁、侮辱等性质的语言，在整个外访过程中不得吸烟，随时注意维护公司的形象和声誉。

2. 所有的外访行动必须两人成行，严禁单独行动

在整个外访期间，两名外访人员必须始终在一起，即使遇到两人负责的案件在同一街道也必须协同上门，依次处理，不可两人分开各自上门催收，更不得擅离职守。

3. 严格依照外访路线行动

外访员应该按照事先设计好的外访路线行动，没有特殊情况不得随意更改路线和计划。如有特殊情况，外访员须事先向客户负责人报告并征得同意后方可修改行程。

4. 严禁收取任何形式的财物

外访员在上门期间严禁私自收取现金和票据。如果客户当时有现金或存款，外访员可带领客户至最近的银行柜面进行还款，整个还款动作需要由客户本人亲自完成，外访员决不可代替客户至银行还款。原则上公司不接受以物抵债，因此不能接受客户的任何实物用以抵扣欠款，例如黄金首饰、有价证卷、汽车等实物。如果客户确有诚意还款，可以建议客户自行变卖个人资产用以偿还债务，但不可自作主张变卖客户的个人资产。

5. 上门催收录音规定

对同一地址的外访录音必须连贯，不得有中断或逻辑上不关联的情况，不得对录音进行任何形式的编辑和删除。外访员在返回公司后须立即上缴录音笔，不得将录音笔带回家保管。

6. 催收信函送达规定

《催款通知书》在一般情况下应该当面交给客户本人或关系人（主要是客户家人），客户或关系人应在接到《催款通知书》后进行签收。若遇到客户或关系人拒绝，外访员不得强行要求客户或关系人签收。《法律告知书》因涉及到客户个人隐私，因此不能随意放臵在可以被他人取阅的地方，例如门缝、窗台、邮箱顶部等。在无人接收时可将《法律告知书》装入信封投入客户的信箱。

7. 突发事件处理原则

若遇到客户情绪激动，可能发生打架、聚众围堵等情况时，外访员首先需要保持冷静，尝试安抚客户，平息紧张气氛。如果形式发展不受控制，外访员应该立即撤离现场，严禁和客户发生激烈争吵或打斗。如果目的地本身环境就比较复杂，例如城乡结合地区、外来人口聚集地、黑市交易场所等，建议外访员可先在当地派出所备案，最好能请片警协助一起上门。

8. 其他规定

原则上外访员当天必须回公司述职，不得在外留宿。如果遇到特殊情况不能返回公司，例如去城市附近的郊县外访，因路途原因当天无法赶回，或是外访过程中有人员出现疾病、受伤等意外情况时，外访员必须事先向客户负责人报告并征得其同意。

七、外访账户首次跟进

风控部门会将需要直催的案件定期下发到客户负责人，再确定外访直催员进行处理。一般来说，一个案件的处理时间为一个月，一个月后直催员可以选择留案，也可以选择退案。案件下发到客户负责人后有严格的处理规定。具体如下：

1. 首次跟进时间

客户负责人在接到风控部门下发的直催案件后，需在两天（16个工作小时）内安排直催人员进行首次跟进行动。这里的跟进行动可以是电话催收，也可以是上门催收，所有的跟进行动必须记录在催收记录表上以备复查。

2. 客户跟进力度

所谓跟进力度就是账户处理频次，目前客户负责人对下发的直催客户跟进有如下要求：

（1）联系上客户本人或家人的账户至少每2天跟进一次；

（2）联系上客户其他联系人的账户至少每3天跟进一次。

3. 外访记录保管外访记录是指直催在每次上门催收行动结束后的记录材料，是体现直催人员实际业务操作情况的重要依据，也是对客户进行上门催收的重要证据。

外访记录必须完整、真实、准确，所有现场取得的资料都必须原样保存，不得进行涂抹、修改和删除。外访记录的缺失和不规范保存都将视为业务管理的严重违规。外访记录通常由三部分组成：外访照片、上门录音和外访报告《外访记录表》。只要有外访行动就必须有对应的外访记录，无论是否找到客户本人，外访的地址是否真实存在，外访记录都必须具备照片、录音、报告这三要素。 外访照片、录音和报告依照公司内部资料保管规定需保存电子档，所有外访报告必须有纸质存档。外访报告纸质档必须经由城市经理签字确认后方可入库保存。

催收外包业务

不知道你是在银行搞催收还是外包机构，首先，银行卡中心会对一些出现逾期账户进行提醒并告知，拖欠信用卡欠款的一些不利因素要求尽快处理欠款。

催收\x20外包

福州不知道，南宁一般是2K左右。催收员只能说是锻炼你的胆量跟与人沟通的能力。做久了会厌倦的，但是一般会比其他岗位职业来得钱容易些。但是心里承受能力却比一般的岗位要求更高。

催收外包管理

第一章 总则

第一条 为规范我行个人贷款风险资产催收外包行为，提高催收绩效，优化风险资产结构，依据《银行业金融机构外包风险管理指引》等监管规定，以及《中国银行股份有限公司外包风险管理办法》（2022年版）等行内规章制度，制定本办法。

第二条 本办法所指催收外包，是指将个人贷款催收工作委托给银行以外的催收外包服务商管理，包括催收服务公司、律师事务所等。

第三条 催收外包费用支付结算必须符合财务会计制度有关要求。

第二章 催收外包条件

第四条 原则上需同时满足以下条件时，可将催收工作委托给催收外包服务商：

（一）个人贷款风险资产五级分类进入“关注类”及以上（关注、次级、可疑、损失、已核销）的授信账户，或判断属于高风险账户，有必要委外催收的风险资产。

（二）拟委托的催收外包服务商在某一催收领域具有技术、人员、经验等专业优势，符合我行资产保全、信息保护等相关制度要求。

第五条 催收外包需进行成本效益分析

根据催收回款率测算催收外包成本产出比时，催收外包的回收率预测除考虑该催收外包服务商以往业绩水平外，还应该参考同业市场回收率的平均水平对其进行调整。

第六条 催收外包只是将个人贷款风险资产催收工作交由催收外包服务商协助，经办行仍需对委托催收的风险资产加强管理并对其资产质量承担最终责任。

第三章 催收外包服务商基本资质要求

第七条 合格的催收外包服务商基本资质要求

（一）在中华人民共和国境内注册的，符合国家法律规定，进行有效的工商税务登记，具有独立承担民事责任的且有能力提供相应服务的独立法人且成立时间不低于三年（含）以上的，且具有两年以上的催收实务操作经验。

（二）注册资金不少于人民币一百万元或等值外币。

（三）经营范围需至少包括下列中的一项：个人贷后管理及保全、信贷违约通知、通知提醒服务、信息咨询、信用风险管理、商账风险管理、金融业务流程外包等。

（四）催收外包服务商应有固定的办公场所，须向我行提供产权证或租赁合同。须自行配备满足我行业务需要的各类办公必须设备、须配备催收业务所需的电子设备和催收系统，操作系统应具备对呼入呼出电话的录音和记录电子档案的功能。

（五）具有熟悉个人贷款业务知识的常年法律顾问和不少于8名及以上的专职业务人员，须提供法律顾问聘书和律师从业执照影印件，须提供专职业务人员劳动合同、社保部门盖章的社保缴纳证明及公安机关出具的无犯罪记录证明，从业人员应保持相对稳定。

（六）具有健全的内部管理制度或内部控制制度，有效控制从业人员的职业道德风险和操作风险，具有详细完整的催收工作流程和工作标准。

（七）须在本行业具有良好的业绩和经验，具有在国有银行，或股份制银行，或持有消费金融牌照的消费金融公司提供类似服务项目的成功案例。

（八）催收外包服务商及其主要控制人/股东近二年内未发生过恶性催收被监管部门通报、处罚或被媒体曝光事件，并须提供相关承诺。

（九）催收外包服务商须能满足向我行客户提供优质服务的基本要求，并愿意接受我行的持续管理、业务辅导、专项培训、绩效监督。

（十）催收外包服务商应设置符合我行要求的应急预案，须与我行应急预案管理要求相适应，该预案须有效防范或缓释因突发状况造成的潜在风险。

第四章 催收外包实施流程

第八条 总行负责总行层面合作的催收外包服务商统一采购。一级分行负责辖内催收外包服务商统一采购，一级分行不得转授权经办行。

第九条 总行、一级分行的集中采购部门按照我行采购管理办法等相关采购规章制度实施采购工作，分行采购工作完成后将催收外包公司清单报备总行业务条线管理部门。

第十条 签订委托外包协议

总行或一级分行开展催收外包的，在外包项目采购结束后，应尽快与服务商签订书面合同或协议。外包项目禁止分包、转包或变相转包。

第十一条 催收外包合同或协议中应要求催收外包服务商承诺以下事项：

（一）定期通报外包活动的有关事项。

（二）及时通报外包活动的突发性事件。

（三）配合接受银行业监督管理机构的检查。

（四）保障客户信息的安全性，当客户信息不安全或客户权利受到影响时，我行能够随时终止外包合同。

（五）不得超出合同或协议约定的内容擅自开展活动，不得以我行的名义开展活动。

（六）其他应该承诺的事项。

（七）费用支付原则及支付方式，需确保催收外包服务费用列支科目及支付方式符合我行财务会计管理有关制度规定。

第十二条 总分行应依照《中国银行突发事件总体应急预案》、《中国银行股份有限公司外包风险管理办法》的要求，制定针对该外包业务的应急预案，应对和解决外包流程中的突发事件，确保该业务正常执行。

第五章 催收外包工作原则

第十三条 合法合规原则

催收外包服务商必须保证所采取催收手段的合法合规，不得以违法、违规及不道德的方式催收，同时在催收过程中不得以中国银行名义开展催收、不得有任何有损中国银行形象和声誉的言语、行为。

第十四条 合同单方终止权原则

催收外包服务商对客户进行催收工作中，违反有关规定造成客户投诉及媒体曝光引发声誉风险，或存在其他损害银行和客户合法权益行为的，我行有权随时单方终止外包合作。

第十五条 业务决策权保留原则

催收过程中如出现以下（但不限于）特别事件必须由我行事先书面授权同意：

（一）欠款人申请事项。包括但不限于：减免滞纳金、减免利息、以物抵债、抵质押物处置、开展债务重组等。

（二）代银行起诉，代为承认、放弃、变更诉讼请求，和解，参与、接受法院调解，提起反诉、撤诉、上诉等事项。

（三）其他可能导致我行债权损失或权益变更的事项。

第十六条 工作交接原则

（一）我行应依据催收外包合同或协议中明确的委托催收范围，并结合欠款人资产的实际状况，确定需要外包催收的欠款人账户，提供必要的客户资料，同时办理书面交接登记手续。

（二）催收工作结束后，催收外包服务商应将相应资料如催收记录、函件存根、签收回执等资料移交我行妥善保存备查至少保存三年。

第十七条 资料保密原则

经办行对客户资料的提供、收回应安排专人负责，并做好人员备案登记，人员变动前做好交接手续。客户资料应坚持最少够用原则，采取加密移动存储介质等方式对外提供，有条件的分行应采取数据接口等科技手段加强客户资料的保密管理。

催收外包服务商应严格按照催收外包合同或协议，履行对客户资料的保密责任，同时我行应建立催收外包服务商对客户资料的保密执行情况进行检查监督的管理机制：

银行催收外包业务

只要银行不再催收外包，和欠款客户和和气气的坐下来协商，谁愿意给银保监打电话啊？！